Beim Silent Shopping handelt es sich um ein Verfahren, bei dem durch teilnehmende, verdeckte Beobachtung im Rahmen eines strukturierten Konsumereignisses vorab festgelegte Qualitätsmerkmale geprüft werden. Die Beobachtung kann - wenn zusätzlich zum Gespräch das äußere Erscheinungsbild des Personals, Qualitätsmerkmale des Raumes und des Fahrzeuges oder andere technische Geräte beurteilt werden - auch nichtteilnehmend sein. Dieses Testkunden-Verfahren, dessen Merkmale und Anwendung aufgezeigt werden, stellt ein flexibles, hoch effizientes Messinstrument zur Überprüfung und Sicherung der Dienstleistungsqualität dar.
Silent Shopping im ÖPNV
Ein Verfahren zur nachfragerbezogenen Messung der Dienstleistungsqualität von Verkehrsunternehmen
Der Nahverkehr ; 19 , 6 ; 57-61
2001-01-01
5 pages
Article (Journal)
German
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