Eine Ende 1999 bei der Pinneberger Verkehrsgesellschaft mbH, Schenefeld, (PVG) durchgeführte Fahrgastbefragung hatte nicht nur das Ziel, die Kunden in verschiedene Zufriedenheits- und Bindungsgruppen einzuteilen. Neben den attributorientierten Messmethoden verfolgte die Untersuchung den Ansatz der ereignisorientierten Messkonzepte in Form der Methode der kritischen Ereignisse. Dabei wird dem Kunden die Frage gestellt, ob er in der Vergangenheit ein negatives oder positives Erlebnis in Bezug auf das Unternehmen hatte. So werden nur die Schwächen und Stärken des Verkehrsunternehmens erhoben, die die Kunden bewegen, was die Chance gibt, zusätzliche Leistungen zu generieren. Gerade vor dem Hintergrund, im Wettbewerb die treuesten Kunden - die Abonnenten - pflegen zu müssen, ist die Kenntnis der Stärke des Einflusses von negativen und positiven Ereignissen bei der Kundenbindung von immenser Wichtigkeit.
Was bindet Fahrgäste dauerhaft?
Ereignisorientierte Kundenzufriedenheit im ÖPNV
Der Nahverkehr ; 19 , 3 ; 8-12
2001-01-01
5 pages
Article (Journal)
German
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MARKETING - Was bindet Fahrgäste dauerhaft? - Ereignisorientierte Kundenzufriedenheit im ÖPNV
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