Die Kundenzufriedenheit rangiert bei öffentlichen Verkehrsunternehmen am Ende der Skala, und unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen 2 bis 3-mal häufiger weiter als zufriedene. Die meisten Beschwerden entfallen auf das Verhalten des Personals, ausgelöst durch antiquierte Dienstvorschriften und Schulungen. Aufgrund einer Studie der Stadtwerke Düsseldorf hat man erkannt, daß die subjektiven Empfindungen der Fahrgäste den Ausschlag für ein Qualitätsurteil geben und nicht die technische Perfektion des Transportes. Was der Kunde letztlich will, läßt sich daher nur über ein aktives Beschwerdemanagement ergründen.
Kundenkritik als "Fieberkurve" der Dienstleistungsqualität
Anregungen für ein effektives Beschwerdemanagement
Nahverkehr ; 14 , 6 ; 17-20
1996-01-01
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
Marketing , Dienstleistung , Kunde , Unternehmensführung , Qualität , Beschwerde , Verkehrsmarkt , Transport , DB AG
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