Bei der VAG-Aktiengesellschaft Nürnberg wurde ein System zur Ausrichtung der Leistungen auf die Kundenwünsche gemäß DIN EN 13816:2002 eingerichtet. Es werden die Grundlagen und die Methodik der angewandten Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit (Erfassung der Kundenerwartung und der Wahrnehmung der Unternehmensleistungen durch die Kunden) und der Leistungsqualität (Serviceleistung des Fahrpersonals, Zustand der Fahrzeugen und Haltestellen) dargestellt. Wie die Messdaten genutzt werden können wird am Beispiel von zwei Bereichen, "Sauberkeit in den Fahrzeugen" und "Servicebereitschaft", aufgezeigt.
Messung der Dienstleistungsqualität
VAG Nürnberg koppelt die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Leistungsqualität
Der Nahverkehr ; 22 , 6 ; 31-35
2004-01-01
5 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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