Im ÖPNV der Region Hannover wurden Erhebungen zur Kundenzufriedenheit und direkte Leistungsmessungen durchgeführt. Zusätzlich wurde auch ein drittes Messverfahren, das objektivierte Testkundenverfahren (Mystery Shopping) eingesetzt. Mit diesem Verfahren sollte die Dienstleistungsqualität, u. a. Sauberkeit und Ausstattung der Fahrzeuge sowie Fahrpersonal, der Verkehrsunternehmen üstra, Regiobus und DB Regio überprüft werden. Das implementierte Verfahren erlaubt eine justiziable Qualitätsmessung und kann zur Überprüfung der Einhaltung von Verkehrsverträgen verwendet werden.
Testkunden für justiziable Messung der Dienstleistungsqualität
Mystery Shopping in der Region Hannover als Bestandteil des vertraglichen Qualitätssteuerungssystem
Der Nahverkehr ; 23 , 4 ; 31-34
01.01.2005
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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