Die Münchner Verkehrsgesellschaft mbH (MVG) hat eine Studie - nach der sogenannten Critical Incident Technique - durchgeführt, um den Einfluss kritischer Ereignisse im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Bevor im Beitrag auf das Konzept sowie auf die wesentlichen Ergebnisse der Studie eingegangen wird, werden kurz allgemein Forschungsansätze von Kundenzufriedenheitsanalysen im ÖPNV erläutert. Im Rahmen der Studie der MVG wurden kritische Ereignisse (positiv wie negativ) genau beleuchtet, wobei u. a. herausgefunden wurde, dass kritische Ereignisse eine direkte Wirkung auf die Globalzufriedenheit und das Verkehrsverhalten haben, aber auch die indirekten Effekte über Mundpropaganda die Wirkung der Ereignisse multiplizieren können. Ein weiteres Ergebnis der Studie war, dass positive Ereignissse genauso häufig weitererzählt werden wie negative und negative Erlebnisse nicht länger im Gedächtnis bleiben als positive. Eine herausragende Bedeutung für die Zufriedenheit der Fahrgäste hat die allgemeine Freundlichkeit.
Einfluss kritischer Ereignisse im ÖPNV auf die Kundenzufriedenheit
Ergebnisse einer Studie nach der Critical Incident Technique
The impact of critical incidents in public transportation on customers satisfaction
Der Nahverkehr ; 29 , 6 ; 19-23
2011-01-01
5 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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