Zur Quantifizierung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Verkehrsmittelwahl muss ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenurteile und seinem Verhalten hergestellt werden. Dieser Aufgabe hat sich die Amcon GmbH gestellt. Das reale Verhalten eines Probanten wurde über Wegeprotokolle über einen Monat zu verschiedenen Terminen per Telefoninterview erfasst (sowohl IV-Wege als auch ÖV-Fahrten bzw. Wegeketten). Mit Hilfe einer Querschnittsanalyse über rund 1100 Befragte konnte die Abhängigkeit der Verkehrsmittelwahl von der Kundenzufriedenheit analysiert und über die Nutzungshäufigkeit der Verkehrsmittel einen Modal Split berechnet werden. Der stärkste Einfluss auf die Verkehrsmittelwahl geht von der Fahrzeit aus, gefolgt von Zufriedenheit mit der Haltestelle, Pünktlichkeit, Informationssystem, Umsteigehäufigkeit, Anschlusssicherheit. In zwei Folgejahren wurden wiederum Befragungen durchgeführt (Panelansatz im Sinne einer Längsschnittanalyse). Die Interviews wurden um ein choice-based Conjoint-Element zur Ermittlung von Zahlungsbereitschaften erweitert. Die Ergebnisse der Analyse werden anschließend (am Beispiel der Rostocker Straßenbahn AG) durch konkrete Maßnahmen im Tagesgeschäft des Verkehrsunternehmens operationalisiert.
Die Kundenzufriedenheit und ihr Einfluss auf die Nachfrage
Ein strategisches Instrument zur Erlössteuerung
Die Kundenzufriedenheit und ihr Einfluss auf die Nachfrage
Der Nahverkehr ; 25 , 7-8 ; 56-61
2007-01-01
6 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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Einfluss kritischer Ereignisse im ÖPNV auf die Kundenzufriedenheit
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