Der Beitrag stellt in seinem 1. Teil die Methoden dar, die von Verkehrsbetrieben angewandt werden, um die Kundenzufriedenheit bezüglich der Qualität der Dienstleistungen messen zu können. Ausgangspunkt sind repräsentative Befragungen, wobei es prinzipiell um die Anwendung des Stichprobenverfahrens geht, die einzelnen Methoden sich jedoch unterscheiden, und zwar sowohl bei der Erhebung der Daten als auch bei den Auswertungsverfahren. Näher beschrieben werden die Methoden, die in Deutschland, Tschechien, Ungarn und Polen angewandt wurden bzw. werden. Den einzelnen Verfahren liegen Bewertungsskalen zu den Qualitätskriterien des ÖNPV zu Grunde, wobei auch die Gewichtung dieser Kriterien von Bedeutung ist. Eine Ausnahmestellung nimmt ein bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) genutztes Verfahren ein, bei dem eine bestimmte Zahl ausgewählter Kunden monatlich die Entwicklung der Kundenzufriedenheit bewertet. Die beschriebenen Methoden werden mit berechneten Ergebnissen der Befragungen illustriert (Teil 2: I0652550).
Metody mereni spokojenosti zákazniku v doprave
Der ÖPNV und die Qualität der Dienstleistung - Teil 1
Doprava ; 48 , 3 ; 11-16
2006-01-01
6 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Tschechisch
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