Die Kundenzufriedenheit rangiert bei öffentlichen Verkehrsunternehmen am Ende der Skala, und unzufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen 2 bis 3-mal häufiger weiter als zufriedene. Die meisten Beschwerden entfallen auf das Verhalten des Personals, ausgelöst durch antiquierte Dienstvorschriften und Schulungen. Aufgrund einer Studie der Stadtwerke Düsseldorf hat man erkannt, daß die subjektiven Empfindungen der Fahrgäste den Ausschlag für ein Qualitätsurteil geben und nicht die technische Perfektion des Transportes. Was der Kunde letztlich will, läßt sich daher nur über ein aktives Beschwerdemanagement ergründen.


    Access

    Access via TIB

    Check availability in my library

    Order at Subito €


    Export, share and cite



    Title :

    Kundenkritik als "Fieberkurve" der Dienstleistungsqualität


    Subtitle :

    Anregungen für ein effektives Beschwerdemanagement


    Contributors:

    Published in:

    Nahverkehr ; 14 , 6 ; 17-20


    Publication date :

    1996-01-01


    Size :

    4 pages



    Type of media :

    Article (Journal)


    Type of material :

    Print


    Language :

    German




    Messung der Dienstleistungsqualität

    Dahlmann-Resing, Tim / Gebauer, Susanne / Klodner, Hermann | IuD Bahn | 2004


    Dienstleistungsqualität der Personalarbeit

    Emden-Roßbach, Bernd / Pauli, Christine / Gaalken, Klau | IuD Bahn | 1994


    Dienstleistungsqualität in der Praxi

    Dahlmann-Resing, Tim | IuD Bahn | 2004