Um die Wettbewerbsfähigkeit des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) zu stärken und die messbare Kundenzufriedenheit nachhaltig und deutlich zu verbessern, hat die DB Regio AG unter dem Leitsatz "Was der Kunde wünscht, bestimmt unser Handeln" das Projekt "Servicequalität" für die Mitarbeiter im Bordservice entwickelt. Es ruht auf den drei Säulen Führung, Verbindlichkeit (Monitoring) und (Service-)Kompetenz (Schulung der Kundenbetreuer im Nahverkehr (KiN)) und beinhaltet den Regio-Verbesserungs-Prozess (RVP), der 2009 für alle Bereiche der DB Regio AG entwickelt wurde und für die Mitarbeitergruppe der KiN im Rahmen des Projekts forciert umgesetzt wird. Der Beitrag gibt zunächst einen Überblick über die Rolle der Dientsleistungsunternehmen und die Bedeutung des Dienstleistungsversprechens und geht dann auf das von der DB Regio AG 2006 flächendeckend umgesetzte Projekt Pro KiN zur Stärkung des Selbstverständnisses der Mitarbeiter im Borddienst, auf die Rahmenbedingungen für den Service an Bord, den Status quo und die die Zielsetzung des Projekts "Servicequalität", die Säulen und Stellhebel des Projekts sowie auf das Instrument RVP als Teil der Unternehmenskultur ein.
Die Bedürfnisse der Kunden im Blick
Bedeutung und Entwicklung der Kundenorientierung bei der DB Regio AG am Beispiel des Projekts Servicequalität
Needs of the costumers in the focu
Der Nahverkehr ; 30 , 3 ; 58-61
2012-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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