Schnelle und erfolgreiche Fehlerbeseitigung im IT-Support beginnt bereits bei der systematischen Erfassung aller den Fehler und seine Ursachen beschreibenden Symptome. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass es aber genau hierbei den meisten Helpdesk-Mitarbeitern an Ausbildung und Systematik mangelt. Überwiegend wird Fehlersuche und -beseitigung nach der Trail-and-Error-Methode betrieben, was in hohem Maße ineffizient ist. Durch Bereitstellung und Schulung von Checklisten, Gesprächsleitfaden und Fehlersuchsystematiken mit der dazu passenden interaktiven Wissensdatenbank kann die Produktivität der Support-Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, weil bei besserer Erfassung der Fehler die Sofortlösungsquote durch mögliche schnelle Rückführung auf ähnliche bereits dokumentierte Fälle wesentlich höher ist. Professionelle Gesprächführung und systematische Fehlersuche sind für Support-Mitarbeiter wichtiger als technisches Detailwissen, für welches ggf. ja der second-level-Support herangezogen werden kann.
Mehr Systematik und Analyse gefordert
Fehler bei der Fehlersuche im IT-Support
LANline ; 19 , 11 ; 40-42
2007-01-01
3 pages
Article (Journal)
German
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