Alle zwei Jahre lässt der Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) die Kundenzufriedenheit messen. Über ein mathematisches Modell werden die unterschiedlichen Auswirkungen von Veränderungen bei den einzelnen Qualitätsaspekten auf die Kundengesamtzufriedenheit berechnet. Damit die Resultate der Kundenumfragen die nötigen Verbesserungsprozesse auslösen, besteht durch die virtuelle Aufbereitung der Resultate, Benchmarks und ein Bonussystem Anreize für das Anstoßen von Verbesserungsprozessen. Dieses System hat sich bewährt, so konnte der ZVV die Verkehrsnachfrage, die Anzahl der Stammkunden und die Einnahmen verbessern.
Qualitätslenkung über den Markt
Zürcher Verkehrsverbund setzt konsequent auf Kundenbefragungen zur Qualitäts-Verbesserung
Der Nahverkehr ; 24 , 11 ; 62-65
2006-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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