Thema des Beitrags sind Kunden-Hotlines in ÖPNV-Unternehmen. Anhand des Beispiels der Customer Care Center (CCC) wird ein Vorschlag für eine ÖPNV-spezifische CRM-Lösung geliefert, die stellvertretend für eine grundsätzliche Herangehensweise zu mehr Kundenorientierung und Nachfrageerfolg steht. Die Fremdvergabe einer Kunden-Hotline wird dadurch erschwert, dass die Spezifika des ÖPNV-Marktes ein sehr spezielles Know-how von den Mitarbeitern des CCC erfordern. Die Mitarbeiter sind im Vergleich zu normalen Call Center Agents relativ teuer, da sie speziell ausgebildet werden müssen. Das zu bewältigende Aufkommen ist zu klein, um den Betrieb effizient gestalten zu können. Diese und andere Schwächen werden skizziert, um zu einen Lösungsansatz zu gelangen.
Kundenbeziehungen pflegen
Fehlentwicklungen und Chancen des CRM im ÖPNV-Markt
Der Nahverkehr ; 22 , 3 ; 49-50
2004-01-01
2 pages
Article (Journal)
German
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Kundenbeziehungen pflegen - Fehlentwicklungen und Chancen des CRM im ÖPNV-Markt
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