Call Center haben sich als wichtige Instrumente des Kundenkontakts für Unternehmen mit hohen Gesprächsaufkommen durchgesetzt. Nach einer Studie der Forschungsgruppe Management und Marketing der Universität Kassel ist jedoch die schnelle, kompetente und reibungslose Betreuung der Kunden oft die Ausnahme statt die Regel. Deshalb gewinnt bei den personalintensiven Einrichtungen das Thema "Return on Investment" an Gewicht und zwingt zur Optimierung von Personalressourcen und Technik. Wenn Zuständigkeiten nicht klar geregelt wurden oder Mitarbeiter unzureichend geschult und informiert sind, helfen nur eine sorgfältige Analyse sowie eine bessere Ausbildung und Mitarbeitermotivation. Die Grundlage für die Verbesserung des Kundenservice in der Telefonkommunikation ist eine detaillierte Analyse der Fehlerquellen und Engpässe. Der Beitrag erläutert die wesentlichen Voraussetzungen zum Erfolg eines Call Centers und führt Beispiele für die gezielte Nutzung technischer Neuerungen zur Optimierung von Abläufen an. Abschließend wird kurz eine neue Generation von Call Centern vorgestellt, der sogenannte Multimedia Contact Center (MMCC).
Höhere Servicequalität mit moderner Call-Center-Technik
ntz ; 5 ; 26-29
2003-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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