Mitarbeiter eines Call Centers brauchen mehr als eine freundliche Stimme. Fach- und Entscheidungskompetenz sind die Voraussetzungen, um die Probleme der Anrufer bereits im ersten Telefonkontakt zu lösen. Gezieltes Coaching soll helfen, die notwendigen Fähigkeiten zu erlernen. In dem Beitrag wird ein Ansatz des Mitarbeiter-Coachings vorgestellt: Das Coaching nicht durch Führungskräfte oder Externe, sondern durch ein Team von Kollegen. Durch Qualitäts-Coaching werden die Servicestandards und die Gesprächskultur des Unternehmens nach außen gestaltet und die Mitarbeiter erhalten Hilfestellung für ihre tägliche Arbeit. Ein weiterer Schritt ist das Persönlichkeits-Coaching, das dort ansetzt wo Fortbildung, Trainings und das Qualitäts-Coaching ihre Grenze erreichen: in der dauerhaften, langfristigen Umsetzung der gelernten Instrumente und Techniken durch Integration der eigenen Persönlichkeit, dem beruflichen Arbeitsalltag und -umfeld sowie der Unternehmensziele.
Servicequalität durch Coaching
Personalwirtschaft ; 26 , 7 ; 54-58
1999-01-01
5 pages
Article (Journal)
German
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