Die Beschwerdezufriedenheit von Kunden der Energieunternehmen liegt im Branchenvergleich auf einem geringem Niveau, so dass noch viel Handlungsbedarf besteht. Neben der relativ einfachen Lösung von technischen Schwierigkeiten spielt vor allem das Verhalten der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Für einen kundenorientierten Umgang sind zahlreiche Faktoren wie das Wissen der Mitarbeiter, ihre soziale Kompetenz, die Motivation durch den Stellenwert der Arbeit im Unternehmen, die Gewährung des erforderlichen Handlungsspielraumes und Fortbildungsmöglichkeiten in Stressbewältigung etc. bedeutsam.
Der Erfolg eines Beschwerdemanagements hängt (auch) vom Verhalten der Mitarbeiter ab
Energiewirtschaftliche Tagesfragen ; 53 , 4 ; 231-234
2003-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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Management - Netzwerke: Erfolg hängt von der Vorbereitung und Organisation ab
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Erfolg führt über die Mitarbeiter
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