Um den Erfolg von CRM-Projekten möglichst sicher zu stellen, müssen die gewünschten Ziele während der Einführung des CRM-Systems und bei seiner weiteren Anwendung einer aktiven Kontrolle unterzogen werden. Ein wichtiges Instrument im Controlling sind Kennzahlen. Kennzahlen sollen über unternehmensrelevante Sachverhalte Auskunft geben und leisten einen wichtigen Beitrag zum Erfolg von CRM-Projekten. Ein Kennzahlensystem, das auf dem Prinzip der Balanced Scorecard aufbaut, eignet sich gut zur Ermittlung des Projekterfolges von CRM-Projekten. Aufgrund der Komplexität der CRM-Kennzahlen hat sich ein interaktives Vorgehen bewährt, bei dem einzelne CRM-Projekte sukzessive oder teilweise parallel umgestzt werden. Um die Teilprojekte hinsichtlich des zu erwartenden Erfolgs zu bewerten, müssen für die einzelnen Teilprojekte einzelne Balanced Scorecards abgeleitet werden. Mit den daraus entstehenden spezifischen Kennzahlensystemen kann der Nutzen der Teilprojekte im voraus angemessen abgeschätzt werden.
Kennzahlenbasiertes Controlling von CRM-Projekten
IM - Die Fachzeitschrift für Information Management & Consulting ; 18 , 2 ; 24-31
2003-01-01
8 pages
Article (Journal)
German
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