Unternehmen kennen ohne Zweifel eine Fülle von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Was fehlt, ist das genaue Verständnis für die Wirkung der Zufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Es gibt keinen einfachen linearen Zusammenhang zwischen den beiden Größen. Die Kundenzufriedenheit lässt sich nur bis zu einem maximal erreichbaren Niveau steigern und wächst nicht ins Unendliche. Das Anstreben des Sättigungsniveaus ist jedoch in den überwiegenden Fällen ökonomisch nicht sinnvoll. Denn die Kosten der Zufriedenheitssteigerung verlaufen auch nicht linear, sondern nehmen überproprtional zu. Gleiches gilt zwar auch für die Loyalitätsrate in Abhängigkeit vom Zufriedenheitsniveau der Kunden. Dennoch existiert in jedem Fall ein gewinnoptimales Zufriedenheitsniveau, bei dem sich Kosteneffizienz und Loyalitätseffizienz der Zufriedenheitssteigerung die Waage halten. Im Beitrag wird ein Instrumentarium vorgestellt, der "Return on Costumer Satisfaction", mit dessen Hilfe sich der Wert eines Kunden mit der Steuerungsgröße Kundenzufriedenheit derart verknüpfen lässt, dass Einflüsse zu quantifizieren sind.
Lohnen sich zufriedene Kunden? Lösungen für ein wertorientiertes Management
Absatzwirtschaft ; 43 , 10 ; 88-91
2000-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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