Garantien gegenüber den ÖPNV-Kunden beruhen auf einem vorher durch das Unternehmen definierten Qualitätsstandard und beinhalten die Zusicherung bestimmter Wiedergutmachungs- und Ersatzleistungen im Falle der qualitativ nicht erbrachten Leistung. Testbefragungen belegen, dass Kunden die Leistungszusagen positiv einschätzen und darauf aufbauend die Zahlungsbereitschaft für höhere Entgelte erklären. Die Erfurter Verkehrs AG (EVAG) erhielt durch eine entsprechende Kundenbefragung die Bestätigung für Untersuchungen in anderen Regionen und führte im April 2004 die EVAG-Garantie zeitgleich mit einer deutlichen Tariferhöhung ein. Die Garantie bezieht sich auf Pünktlichkeit (mit Ersatzverkehrzusage) und Anschlusssicherung an "Garantiehaltestellen" (mit z. B. alternativer Weiterbeförderung per Taxi), begleitet von einer umgehenden Fahrgastinformation im Störungsfall. Gestiegene Servicequalität hat rückschauend bei geringen Mehrkosten durch Garantieleistungen die Kundenakzeptanz spürbar erhöht und Kundenabwanderungen wegen der Fahrpreiserhöhung mehr als ausgeglichen.
Ertragssteigerungen und Qualitätsoffensive
Welchen Beitrag können Kundengarantien leisten?
Nahverkehrs-praxi ; 54 , 4 ; 27-29
2006-01-01
3 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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