Schlagworte wie Kundenbindung und -gewinnung durch Dienstleistungsqualität im Öffentlichen Nahverkehr sind bekannt, weniger jedoch ein Konzept zur Realisierung dieser Unternehmensziele. Mit Silent Shopping Plus wird ein Verfahren vorgestellt, mit dem die interne und externe Kundenorientierung und Dienstleistungsqualität eines Verkehrsunternehmens in einem kontinuierlichen Prozess bestimmt und optimiert werden kann. Das Verfahren setzt sich aus drei Modulen zusammen, die aufeinander aufbauen: Qualitätsmessung, Personal- und Organisationsentwicklungsmaßnahmen unter Einbindung des betroffenen Personals und der Erfolgsbewertung der eingeführten Maßnahmen. Der Beitrag stellt diese Module vor.
Silent Shopping Plu
Verfahren zur Qualitätsmessung, Durchführung und Erfolgsbewertung von Personal- und Organisationsentwicklungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich
Nahverkehrs-praxi ; 50 , 7/8 ; 34-35
01.01.2002
2 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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