Eine umfassende Studie zur Kundenzufriedenheit von Autokäufern wurde 1997 in Großbritannien durchgeführt. Befragt wurden über vierzehntausend Personen, die 1994 bis 1995 einen Pkw (auch Gebrauchtwagen und Firmenwagen inbegriffen) angeschafft hatten. Hinter der Umfrage stand Besorgnis darüber, daß Eigentümer und Fahrer mit ausländischen, insbesondere asiatischen, Wagen nach wie vor zufriedener sind als mit britischen Wagen. Am zufriedensten waren die Käufer von Subaru, gefolgt von Honda, Kia und Daewoo. Von den deutschen Fabrikaten fand sich BMW in der Spitzengruppe wieder. Im Vergleich zum Vorjahr mehr zufriedene Kunden gewonnen hatten insbesondere Jaguar, Jeep und Kia. Nicht der Herstellungsort, sondern der Firmenname war entscheidend - auch die von britischen Arbeitern produzierten 'japanischen' Wagen Honda, Nissan und Toyota fanden überdurchschnittlich zufriedene Kunden. Die beiden entscheidenden Faktoren für Zufriedenheit waren das Fahrverhalten des Wagens (26 %) und die geringe Störungshäufigkeit, verbunden mit technischer Kompetenz der Servicehandwerker (23 %). Kundendienstbezogene Faktoren wie Freundlichkeit des Personals, Garantiegewährung und Ersatzteilbeschaffung standen an nächster Stelle. Die reinen Reparaturkosten spielten in der Bewertung nur eine geringe Rolle. Während bei britischen Autokäufern die Zufriedenheit in den letzten Jahren abnahm, hat sie bei vergleichbaren Umfragen in den USA zugenommen. In den USA werden mehr Informationen über Autos verbreitet als in Großbritannien, dies fördert die Kompetenz des Käufers bei der Wahl und erhöht nach Meinung des Autors auch die Qualität der Wagen, indem es den Herstellern die Konkurrenz bewußt macht.
Quality drives satisfaction behind the wheel
Qualität sorgt für Zufriedenheit am Steuer
Quality World ; 23 , 6 ; 476-478
1997
3 Seiten, 4 Bilder
Article (Journal)
English
Transportation Research Record | 2015
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