Der Automobilhandel in Deutschland steht heute vor neuen und teilweise existenziellen Herausforderungen. Die Grundmargen im Neuwagengeschäft werden gekürzt, stattdessen erhalten die Händler leistungsbezogene Bestandteile. Die Zahl der Vertragshändler sinkt, im Gegenzug bilden sich große Handelsgruppen. Eine Reihe von produkt-, verbraucher- und wettbewerbsbezogenen Trends sowie die Neuregelung der Gruppenfreistellungsverordnung für den Kfz-Vertrieb fordert die Automobilhändler, ihren eigenen Wettbewerbsvorteil, den direkten Kontakt zum Kunden am Point of Sale/Service, noch mehr zu nutzen. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben zusammen mit dem Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes das Kundenorientierungsmanagement bei fast 900 Automobilhändlern und 28 unterschiedlichen Marken untersucht. Nach zahlreichen Projekten und Studien lassen sich 7 zentrale Bereiche der Kundenorientierung bestimmen und in mehr als 130 Einzelfragen bewerten. Unterschieden werden die Bereiche Mitarbeiter, Führungskräfte, Informationsmanagement, Kundenbewertung, Kundenbeziehungsmanagement, Beschwerdemanagement und Prozessmanagement. Das Ergebnis ist, dass der Grad der Kundenorientierung in allen 7 Bereichen positiv auf den Markterfolg wirkt und dieser wiederum positiv auf den Umsatz und die Umsatzrendite. Der positive Zusammenhang zwischen dem Grad der Kundenorientierung von Automobilhändlern und deren Zufriedenheit und Loyalität gegenüber dem Hersteller lässt sich ebenso nachweisen wie ein starker Zusammenhang zwischen Händlerzufriedenheit und Händlerloyalität, was die Ergebnisse des jährlich erhobenen Markenmonitors bestätigen. Fazit ist, dass nur wer seine Kunden segmentiert und ihren Wert kennt, die knappen Ressourcen zur Marktbearbeitung effektiv und effizient einsetzen kann. Es wird künftig Kernaufgabe des Vertriebs sein, die Kundenorientierung systematisch unter Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten zu verbessern.
Kundenorientierung. Wie systematisch pflegt der Autohandel seine Kunden?
Absatzwirtschaft. Zeitschrift für Marketing ; 46 , 9 ; 52-55
2003
4 Seiten, 3 Bilder
Article (Journal)
German
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