Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleistung erfolgt durch Kunden beim Verkaufsvorgang. Mitarbeiter bestimmen durch ihr Verhalten das Qualitätsurteil entscheidend. Leistungsbestandteile als Qualität 1. und 2. Grades, wobei letztere wettbewerbsentscheidend ist. Daher muß sich Qualitätsmanagement darauf konzentrieren. Maßgebend für Qualität 2. Grades sind Mitarbeiterqualifikation und -motivation. Daher Anreizsysteme für äußere und innere Motivation. Qualität der Dienstleistung ist um so höher, je motivierter die Mitarbeiter sind. Zwecks Erforschung der Kundenbedürfnisse sind Beschwerdemanagement und Nachkaufmarketing zu aktivieren.
Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
Fokussierung der Kundenansprüche und Mitarbeiterorientierung als Basiselemente einer Erschließung von Wettbewerbsvorteilen
Zeitschrift Führung + Organisation ; 65 , 5 ; 308-313
1996-01-01
6 pages
Article (Journal)
German
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