Der Artikel gibt einen umfassenden Überblick zur Methodik von Testkundenerhebungen von der Erhebungskonzeption (Stichprobendesign, Erhebungsgegenstand und -inhalte) über Testerrolle und -ausbildung bis hin zu Hinweisen auf Qualitätssicherung und Datenauswertung. Etablierte und neuere Anwendungsfelder des Verfahrens werden behandelt. Am Schluss werden Praxisbeispiele zu Testkundenverfahren zur Bewertung von Subunternehmerleistungen, Testkundenverfahren im Vertrieb (Kundencenter/Private Verkaufsstellen) sowie bei Sondermaßnahmen (Schienenersatzverkehr) skizziert und die konkreten Verwendungsmöglichkeiten der Erhebungsergebnisse dargestellt.


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    Title :

    Qualitätssteuerung mit Testkunden


    Subtitle :

    Bewährte Methoden und neuere Entwicklungen in drei Beispielen


    Additional title:

    Mystery shopping for quality management



    Published in:

    Der Nahverkehr ; 26 , 7-8 ; 42-47


    Publication date :

    2008-01-01


    Size :

    6 pages



    Type of media :

    Article (Journal)


    Type of material :

    Print


    Language :

    German