Der Artikel gibt einen umfassenden Überblick zur Methodik von Testkundenerhebungen von der Erhebungskonzeption (Stichprobendesign, Erhebungsgegenstand und -inhalte) über Testerrolle und -ausbildung bis hin zu Hinweisen auf Qualitätssicherung und Datenauswertung. Etablierte und neuere Anwendungsfelder des Verfahrens werden behandelt. Am Schluss werden Praxisbeispiele zu Testkundenverfahren zur Bewertung von Subunternehmerleistungen, Testkundenverfahren im Vertrieb (Kundencenter/Private Verkaufsstellen) sowie bei Sondermaßnahmen (Schienenersatzverkehr) skizziert und die konkreten Verwendungsmöglichkeiten der Erhebungsergebnisse dargestellt.
Qualitätssteuerung mit Testkunden
Bewährte Methoden und neuere Entwicklungen in drei Beispielen
Mystery shopping for quality management
Der Nahverkehr ; 26 , 7-8 ; 42-47
2008-01-01
6 pages
Article (Journal)
German
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