Mit dem Fahrplanwechsel am 09. Dezember 2007 startete die Deutsche Bahn ihr neues 1. Klasse-Servicekonzept: Ein breit aufgestelltes Maßnahmeportfolio mit mehr Exklusivität, Komfort und persönlichem Service soll dem Kunden mehr Reisekomfort bieten. Bordteams wurden um mehr als 200 neue Mitarbeiter verstärkt. Insgesamt wurden 60 Maßnahmen entwickelt, die aus Sicht der Kunden am stärksten auf eines der beiden Konzepte "Der Kunde ist König" und "Ruhe und Platz" einzahlen. Eine fünfmonatige Pilotierung auf der Relation Hamburg - Berlin sollte Aufschluss über die Wirksamkeit und Durchführbarkeit der Maßnahmen geben. Es wurden Maßnahmen vor der Reise, im Zug und nach der Reise pilotiert. Eine Pre-Post-Studie ergab, dass sich signifikante Verbesserungen in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlung zeigten. Aufgrund der positiven Erfahrungen konnte die Umsetzung der Services vorangetrieben werden.
1. Klasse: Das neue Servicekonzept
Mehr Servicequalität am Bahnhof und an Bord der ICE-Züge
Deine Bahn ; 36 , 4 ; 16-21
2008-01-01
6 pages
Article (Journal)
German
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