Die SBB befördern täglich 860 000 Reisende und 220 000 Tonnen Güter mit ca. 8500 Zügen auf einer Strecke von 3000 km. Damit die Services im Bereich der Infrastruktur zur vollsten Zufriedenheit der Kunden bereitstehen, wird ein modernes zukunftsorientiertes Service-Management eingesetzt. Nach einer Übersicht der Strategie und Organisation der SBB wird das Konzept des Service-Managements erläutert. Alle Angaben zu den Kundenservices werden in der zentralen Service-Management-Datenbank gespeichert. Um die Qualität einzuhalten, wird ein permanentes Monitoring eingesetzt. Dank der strukturierten Zusammenhänge können Beeinträchtigungen von Services landesweit rasch erkannt und in verschiedenen Detailfragen angezeigt werden. Die Qualität ergibt sich aus dem vergleich des Ist-Zustandes mit Soll-Vorgaben. Ein Maß für Qualität ist beispielsweise Verfügbarkeit, d. h. die maximale Ausfalldauer pro definierte Zeitperiode (z. B. bei Weichenstörungen). Vom Service-Management werden Daten aus den Umsystemen übernommen und fließen in Form von "Wartungs-Tickets" in das Wartungsmanagement ein. Mit Analyse - und Diagnosesystemen können Anlagenzustand vorhergesagt und aufgrund diverser Parameter von Umsystemen (ILTIS, RCS Meteo für Wetterdaten etc) verschleißorientierte Wartungszyklen berechnet werden. Im ersten Schritt wurden die Telecom- und IT-Serviceleistungen als Bestandteil der neu geschaffenen Service-Architektur bereitgestellt. In einer weiteren Phase werden die restlichen Services zur Bereitstellung der Infrastruktur der SBB schrittweise realisiert.
Service-Management bei den Schweizerischen Bundesbahnen
Service-Management at Swiss Federal Railway
Signal+Draht ; 100 , 5 ; 30-33
2008-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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