Der Beitrag zeigt auf, wie wichtig zwischenmenschliches Vertrauen, aber auch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei öffentlichen Dienstleistungen ist und welche branchenindividuellen Vertrauensdeterminanten bei öffentlichen Dienstleistungen eine Rolle spielen. Besonders im Bereich der Gesundheitsdienstleistungen oder der Bildung sind vertrauensvolle Interaktionen gefragt, ansonsten sind bei mangelndem Vertrauen die ökonomischen Konsequenzen groß. Dies zeigt sich in Form von Veränderungen des Konsumentenverhaltens oder z.B. im Bereich des Öffentlichen Personennahverkehrs durch Umsteigen der Kunden auf das Auto oder Fahrrad. Es wird anhand einer Schaden-Nutzen-Analyse das Ausmaß der Vertrauensbedeutung in den einzelnen Bereichen theoretisch untersucht. Ein besonders vertrauensvolles Anbieter-Nachfrager-Verhältnis wird vor allem in den Bereichen der gesetzlichen Alterssicherung, der Gesundheitsdienstleistungen und Krankenhäuser sowie der Kinderbetreuung als sehr relevant eingeschätzt. Es wird gezeigt, wie und auf welche Weise das Vertrauen zwischen Anbieter und Nachfrager beeinflusst werden kann.
Zur Bedeutung von Vertrauen bei öffentlichen Dienstleistungen
Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen ; 29 , 4 ; 442-458
2006-01-01
17 pages
Article (Journal)
German
© Metadata Copyright Deutsche Bahn AG. All rights reserved.