Zielsetzung der Arbeit ist die empirische Messung und Analyse der Zufriedenheit von Endkunden im Nahverkehr der DB Regio AG mittels eines eigens entwickelten Fragebogens. Ausgehend von der Analyse sollen, auf Basis der Annahme, dass die Kundenzufriedenheit in unmittelbarem Zusammenhang mit der Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens steht, Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Um die Hebel auf die Kundenzufriedenheit zu identifizieren, ermittelt die Verfasserin der Arbeit den Einfluss verschiedener Zufriedenheitstreiber auf die Gesamtzufriedenheit der Reisenden. Dabei gelangt sie zu dem Schluss, dass die Zusammenhänge zwischen Pünktlichkeit als wesentlicher Zufriedenheitstreiber und Kundenzufriedenheit äußerst vielfältig und komplex sind und die geläufige Annahme, dass aus Pünktlichkeit unmittelbar Kundenzufriedenheit folgt, dieser Komplexität nicht gerecht werden kann. Zwar ist die Pünktlichkeit der wichtigste Einflussfaktor auf die Kundenzufriedenheit, jedoch ist selbst bei planmäßiger Fahrt eine vollkommene Zufriedenheit der Fahrgäste nur durch das perfekte Zusammenspiel von Pünktlichkeit, Service, Komfort, Sicherheit und Information zu erreichen. Die Untersuchung ist als Monographie nicht online bestellbar, sondern als PDF kostenfrei per E-Mail anzufordern bei: claus.grunow@deutschebahn.com.
Pünktlichkeit als zentraler Faktor der Kundenzufriedenheit der DB Regio AG (Diplomarbeit)
2005-01-01
1-93 pages
Book
German
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