Die soeben erschienenen VDV-Mitteilungen Nr. 10 008 "Messung der Dienstleistungsqualität im ÖPNV - Methodenbewertung unter dem Aspekt von Bonus/Malus-Regelungen" beschäftigen sich mit der Frage, wie man fair die Dienstleistungsqualität erfassen kann, wenn Bonus-/Malus-Regelungen in einem Verkehrsvertrag getroffen sind. Eine wichtige Bemessungsgrundlage ist die Messung der Dienstleistungsqualität des Verkehrsbetriebes. Dabei gibt es verschiedene Verfahren zur Qualitätsmessung: z. B. die Direkte Leistungsmessung (z.B. Messung der Pünktlichkeit) oder die Messung des Zustandes von Fahrzeugen und Betriebseinrichtungen. Zur Beurteilung der Sauberkeit beispielsweise können sogenannte Mystery Shopping Surveys (MSS) oder Testkundenverfahren herangezogen werden. Die Verfahren zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Surveys - CSS) beruhen auf der Befragung von Fahrgästen nach ihrer Einschätzung zu den verschiedenen Qualitätskriterien. Da es allerdings mit der Anwendung von Leistungsmessungen für die Bemessung eines Bonus oder Malus im deutschen ÖPNV bislang noch kaum Erfahrungen gibt, muss mit der Einführung solcher Regelungen behutsam vorgegangen werden.
Kann man Kundenfreundlichkeit messen?
Bus & Bahn ; 36 , 3 ; 6-7
2002-01-01
2 pages
Article (Journal)
German
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