Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit rückt in den letzten zehn Jahren zunehmend in den Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Im Beitrag wird im ersten Teil ein theoretisch fundierter Bezugsrahmen zur Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit entwickelt, der drei Arten von Effekten betrachtet, die den Einfluss von Mitarbeiterzufriedenheit auf Kundenzufriedenheit beschreiben: den direkten, den mediierten und den moderierten Effekt. Im zweiten Teil wird im Rahmen der Empirischen Untersuchung die Datenerhebung und Datengrundlage dargestellt. Im Anschluss daran werden die Methoden und Ergebnisse der Untersuchung vorgestellt und erläutert.
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Eine dyadische Analyse
ZfB Zeitschrift für Betriebswirtschaft ; 71 , 7 ; 789-806
2001-01-01
18 pages
Article (Journal)
German
Analyse , Kunde , Studie , Zufriedenheit , Mitarbeiter , Datenerfassung
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