Die Entscheidung für eine merkmals- oder eine ereignisorientierte Vorgehensweise bei Kundenzufriedenheitsbefragungen hängt von der jeweiligen Fragestellung ab. Insbesondere wenn eine Zeitreihe der Kundenzufriedenheit aufgebaut werden soll oder eine Evaluation von Maßnahmen in Form eines Vorher-Nachher-Vergleiches angestrebt wird, sind die Vorteile der merkmalsorientierten Verfahren nicht von der Hand zu weisen. Die Grenzen dieses Verfahrens liegen jedoch vor allem darin, dass die erhobenen Qualitätseinschätzungen relativ pauschal sind. Sind die Kunden mit einem bestimmten Sachverhalt unzufrieden, erhält man keine weiteren Informationen über die konkreten Umstände und Ursachen dieser Unzufriedenheit. Ein gangbarer Mittelweg könnte darin bestehen, merkmalsorientierte Verfahren über eine entsprechende Rekrutierung von Befragungspersonen nach einem Kontakt mit dem Dienstleister ereignisbezogen anzuwenden.
Zufriedenheitsmessung durch Kundenbefragung
Ergebnis- oder merkmalsorientierte Messung?
Der Nahverkehr ; 19 , 1-2 ; 48-52
2001-01-01
5 pages
Article (Journal)
German
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MARKETING - Neue Erhebungsmethode für P+R - Positive Erfahrung mit schriftlicher Kundenbefragung
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