Ausgehend von der mangelnden eindeutigkeit des Erwartungsbegriffs lassen sich prädiktive und normative Kundenerwartungen differenzieren. Während die prädiktiven Erwartungen eine bedeutende Rolle bei der Entscheidung für einen Anbieter spielen, bestimmen die normativen Erwartungen die Toleranzzone des Kunden, anhand derer er in Anspruch genommene Leistungen beurteilt. Zur Messung dieser Erwartungen lassen sich verschiedene Ansätze heranziehen, die sich hinsichtlich der Dimensionalität, des Zeitpunktes, der Direktheit und der Implizitheit der Messung unterscheiden. Die Ergebnisse der Erwartungsmessung bilden die Grundlage für das Management der Kundenerwartungen, in dessen Umsetzungsphase Maßnahmen zur Steuerung der Kundenbedürfnisse, Qualitätsindikatoren, Kundenerfahrungen und -empfehlungen eingesetzt werden können. Ein systematisches Erwartungsmanagement muss das Zusammenwirken verschiedener Erwartungstypen, ihrer Determinanten und Auswirkungen berücksichtigen, verlangt ein Umdenken des Managements hinsichtlich der Bedeutung der Kundenerwartungen im Rahmen des Systems kundenbezogener Erfolgsgrößen und kann dazu beitragen, eine positive Qualitätswahrnehmung und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Kundenerwartungen - Theoretische Grundlagen, Messung und Managementkonzept
ZfB Zeitschrift für Betriebswirtschaft ; 70 , 9 ; 1031-1054
2000-01-01
24 pages
Article (Journal)
German
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