Durch einen höheren Anteil loyaler Nachfrager im Kundenportfolio erhofft sich die Automobilbranche eine Steigerung der Umsätze durch stabilere Mengen, eine erfolgreichere Preisdurchsetzung sowie niedrigere Kosten der Kundenpflege. Mit der Konzentration auf die Kundenloyalität avanciert das Konstrukt der Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor und Stellgröße in den Mittelpunkt der Bemühungen des Marketings. Die Identifikation der Wettbewerbsintensität, der Kundenloyalität sowie der Kundenzufriedenheit als zentrale Bestimmungsfaktoren des Unternehmenserfolgs im Automobilhandel bildeten den Ausgangspunkt der vorliegenden Untersuchung. Es ging um die Beantwortung der Fragen, in welchem Ausmaß händlerbezogene Dimensionen der Kundenloyalität durch verschiedene Kundenzufriedenheitskonstrukte beeinflußt werden, wie stark die Dependenz zwischen der Kundenzufriedenheit beziehungsweise -loyalität und dem Unternehmenserfolg ist und welchen Einfluß zentrale Facetten der im Neuwagenmarkt herrschenden Wettbewerbsintensität auf den Erfolg im Automobilhandel ausüben. Für die Untersuchung erfolgte eine schriftliche Befragung von 614 per Zufall ausgewählten Vertragshändlern eines deutschen Herstellers von Automobilen. Die Untersuchungsresultate zeigen, daß nicht nur die Erfahrungen während des Kaufakts, sondern auch das Ausmaß der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen eines Händlers in der Nutzungsphase die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Fahrzeug beeinflußt. In ökonomischer Hinsicht sind loyalitätssteigernde Aktivitäten dann sehr erfolgsversprechend, wenn sie dazu beitragen, den Kunden langfristig an den Kundendienst zu binden. Die Resultate plädieren für eine strategische Umorientierung unternehmerischer Zielsysteme im Automobilhandel zugunsten einer stärkeren Betonung der Kundenbindung. Diese Forderung basiert auf der Erkenntnis, daß nicht die Kundenzufriedenheit, sondern die Kundenloyalität als dominanter Pfeiler des Geschäftserfolgs im Automobilhandel anzusehen ist. Das erfolgsorientierte Service-Management moderner Prägung wandelt sich zu einem umfassenden Customer-Relationship-Management.
'Weiche Faktoren' schaffen Wechselbarrieren. Unternehmenserfolg
Absatzwirtschaft ; 41 , 4 ; 78-83
1998
4 Seiten, 1 Bild, 7 Quellen
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
"Weiche Faktoren" schaffen Wechselbarrieren
IuD Bahn | 1998
|"Weiche" Faktoren bestimmen die Zukunft
IuD Bahn | 1998
|IuD Bahn | 2006
|Marktaggressivität und Unternehmenserfolg
IuD Bahn | 1995
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