Die Luftfahrt steckt in einer schweren Krise. Trotz hoher Subvention wiesen die Fluggesellschaften in der Vergangenheit immer häufiger rote Zahlen auf. Seit Jahren gibt es eine Neustrukturierung, massive Flugstreichungen und Flottenstilllegungen. Auf der anderen Seite entstehen aber auch immer mehr Fluggesellschaften, weshalb die Wettbewerbsintensität ständig steigt. Durch die Billigflieger ist ein harter Preiswettbewerb entstanden. Um beim Qualitäts- und Kostenwettbewerb mitzumachen, müssen die Kundenanforderungen genau bekannt sein. In dem Projekt SRD-Airline-Benchmarking 2003 wurden fast 300 Airlinekunden von British Airways, Lufthansa, LOT, Deutsche BA, Ryanair, LTU und Hapag Lloyd befragt und über 15000 Daten erhoben. SRD analysiert kunden- und marktorientierte Erfolgsfaktoren und stellt sie den von den Airlines intern eingesetzten Ressourcen gegenüber. Dabei wurden viele verschiedene kundenorientierte Erfolgsfaktoren wie etwa transparentes Preissystem, Sitzkomfort an Bord, Abfertigung, Personal, Pünktlichkeit, Verbindungen pro Tag, Dienstleistungsqualität, Preis, Kinderfreundlichkeit bewertet und als Abweichung vom Branchendurchschnitt dargestellt. Ergänzend für jeden Punkt werden die Reserven der Fluggesellschaften angegeben. Weitere Kriterien sind die von den Fluggesellschaften eingesetzte Ressourcen , zum Beispiel Flugplan, Flugzeug, Innenausstattung der Flugzeuge, Gepäckservice, und Internetauftritt. Alle Airlines wurden von den Kunden mit einer Schulnote bewertet. Diese Note betrug im Durchschnitt 2,9, wobei die Lufthansa das beste Ergebnis aufweist. Am schlechtesten schneiden die Airlines beim Faktor schnelles und bequemes Umsteigen ab. Bei den eingesetzten Ressourcen lag die Durchschnittsnote bei 2,8. Der Check-In erwies sich als besonders wichtig, dabei besteht allerdings noch Nachholbedarf, ebenso wie bei den Buchungssystemen und der Innenausstattung der Flugzeuge. Bei diesen Punkten haben die Airlines allerdings noch überdurchschnittlich hohe Reserven. Bei vielen Airlines zeigte die Befragung, dass Kundenwünsche und Airlinestärken zum Teil weit voneinander entfernt liegen. Die Airlines sind noch weit davon entfernt, die Kundenwünsche gezielt zu ermitteln und eine an den Kundenrelevanzen orientiert Steuerung ihrer internen Ressourcen vorzunehmen.


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    Titel :

    Benchmarking von Airlines mit Success Resource Deployment


    Beteiligte:

    Erschienen in:

    Erscheinungsdatum :

    2004


    Format / Umfang :

    4 Seiten, 3 Bilder



    Medientyp :

    Aufsatz (Zeitschrift)


    Format :

    Print


    Sprache :

    Deutsch