Die objektiven Gründe der Verkehrsmittelwahl werden in Berlin aus Haushaltsbefragungen und anderen repräsentativen Erhebungen gewonnen. Die "weichen", subjektiv empfundenen Qualitätsmerkmale sind jedoch meist unbekannt. Die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) setzen daher Qualitätstester ein; das sind Kunden, die freiwillig und unentgeltlich Fragen zum Leistungs- und Serviceangebot der BVG beantworten. Wünsche und Bedürfnisse der Berliner ÖPNV-Kunden (So sollte es sein) und ihre aktuelle Einschätzung des empfundenen Angebots- und Qualitätsniveaus (So ist es zur Zeit) sollen per Fragebogen erfaßt werden. Derzeit sind über 400 Tester im Einsatz. Bei ihrer Betreuung und Befragung ist eine Reihe psychologischer Faktoren zu beachten, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen.
Fahrgäste als Qualitätstester
Ein Instrument für Kundennähe und -bindung - Berliner Erfahrungen mit einem neuen Konzept der Qualitätsförderung
Nahverkehr ; 16 , 11 ; 26-30
01.01.1998
5 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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