Kundenzufriedenheit zu sichern gelingt nur in einem fortwährenden Lernprozeß. Neben der selbstverständlichen Erledigung der Reklamationsbearbeitung sind auch weitere Unzufriedenheitsursachen aufzuspüren. Neben Sofortmaßnahmen sind Analysen über längere Zeit und Abkehr von unternehmensbezogener Betrachtungsweise erforderlich. Es wird ein Weg zum Aufbau selbststeuernder, lernfähiger Qualitätsregelkreise und dabei einzusetzende Hilfsmittel gezeigt.
Reklamations- und Beschwerdemanagement als Baustein des lernenden Unternehmen
VDI-Zeitschrift ; 138 , 10 ; 74-77
1996-01-01
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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