Bei der SNCB/NMBS ist man der Meinung, dass Beschwerdemanagement zu einem unverzichtbaren Gradmesser für das Unternehmen werden soll. Die belgische Bahn beschloss 1999 die Einführung eines zentralen Kundendienstes, der alle Beschwerden von Fahrgästen im Binnenverkehr bearbeiten und verfolgen sollte. Um die Leistungsfähigkeit eines solchen Dienstes sicherzustellen müssen folgende Bedingungen erfüllt werden: Optimierung und Koordinierung der Bearbeitung der Beschwerden, Gewährleistung eines maximalen Zugangs der Kunden zu den angebotenen Dienstleistungen, Optimierung des Einsatzes aller bestehenden Kommunikationsmittel. Die Schaffung der Zentralstelle und ein Überblick auf den Kundendienst der SNCB/NMBS werden dargestellt.
Beschwerdemanagement der SNCB/NMBS im Binnenverkehr
Rail international - Schienen der Welt / Deutsche Ausgabe ; 31 , 7-8 ; 31-37
01.01.2000
7 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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