Wichtig für die Kundenbindung an sein Verkehrsunternehmen ist unter anderem eine schnelle und präzise Beantwortung von Fragen und Wünschen. Am Beispiel der Dortmunder Stadtwerke wird diese Dienstleistung beschrieben. Bislang war dies eine Funktion entsprechend qualifizierter Mitarbeiter in der Abonnenten-Abteilung. Das inzwischen hohe Anrufaufkommen engte die Ressourcen für die eigentliche Abonnentenbetreuung stark ein und machte daher die Unterstützung durch eine zusätzliche Serviceorganisation erforderlich. Hierfür wurde die O-TON Call Center Services GmbH gewonnen. Das Vorhaben startete im Dezember 2007, inzwischen laufen 93 % der Kundenauskünfte über O-TON. Die positiven Erfahrungen werden zu einer weiteren Intensivierung der Zusammenarbeit führen.
Kann ein Callcenter die Effizienz einer Abo-Abteilung erhöhen?
Praxisbeispiel: DSW21 und O-TON Call center Services GmbH
Nahverkehrs-praxi ; 56 , 10 ; 22-23
2008-01-01
2 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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