Für die Qualitätssicherung und Kundenorientierung im ÖPNV ist die Kundenzufriedenheitsforschung von großer Bedeutung. Nach einer Untersuchung von TNS Emnid zur Zufriedenheit der Kunden des ÖPNV in Deutschland ist die allgemeine Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem öffentlichen Personennahverkehr im Vergleich zum vergangenen Jahr deutlich gestiegen. Unterschiedliche Kundengruppen setzen unterschiedliche Schwerpunkte, jedoch ist ein Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Nutzungshäufigkeit recht komplex. Wenn man die unterschiedlichen Nutzergruppen (z.B. Stammkunden, Vielfahrer, Gelegenheitsfahrer) betrachtet, so zeigt sich, dass die Bindung an den ÖPNV sehr durch die Zufriedenheit beeinflusst wird, die Erwartungen sind bei diesen Gruppen aber recht unterschiedlich. Aus dem Verhältnis Zufiredenheit und Nutzungshäufigkeit kann das zukünftige Nutzungsverhalten abgeleitet werden. Im Beitrag werden einige Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit Graphiken erläutert.
Was erwartet der Fahrgast?
Zufriedenheit und Nutzungshäufigkeit im ÖPNV
Der Nahverkehr ; 22 , 7-8 ; 7-10
2004-01-01
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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