Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleistung erfolgt durch Kunden beim Verkaufsvorgang. Mitarbeiter bestimmen durch ihr Verhalten das Qualitätsurteil entscheidend. Leistungsbestandteile als Qualität 1. und 2. Grades, wobei letztere wettbewerbsentscheidend ist. Daher muß sich Qualitätsmanagement darauf konzentrieren. Maßgebend für Qualität 2. Grades sind Mitarbeiterqualifikation und -motivation. Daher Anreizsysteme für äußere und innere Motivation. Qualität der Dienstleistung ist um so höher, je motivierter die Mitarbeiter sind. Zwecks Erforschung der Kundenbedürfnisse sind Beschwerdemanagement und Nachkaufmarketing zu aktivieren.


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    Title :

    Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen


    Subtitle :

    Fokussierung der Kundenansprüche und Mitarbeiterorientierung als Basiselemente einer Erschließung von Wettbewerbsvorteilen



    Published in:

    Publication date :

    1996-01-01


    Size :

    6 pages



    Type of media :

    Article (Journal)


    Type of material :

    Print


    Language :

    German