Um festzustellen, in welchen Bereichen sich die Dienstleistungsqualität aus Kundensicht noch steigern lässt, beauftragte die Straßenbahn Herne-Castrop-Rauxel GmbH (HCR) das Forschungs- und Beratungsunternehmen Zeus (Zentrum für angewandte Psychologie, Umwelt- und Sozialforschung) mit der Durchführung von Testkundeneinsätzen (auch Silent Shopping oder Mystery Shopping genannt) an ausgewählten Schnittstellen. Es wurden standardisierte Fragen aus den Bereichen Ticketerwerb, Abo-Beratung, Verbindungsanfragen, allgemeine Anfragen und Beschwerden gestellt, um z.B. über die kommunikative Kompetenzen des Servicepersonals, Qualität der Auskunft, Gepflegtheit des Personals oder Verschmutzungsgrad in Bussen und Verkaufsstellen zu ermitteln. Die Ergebnisse werden zusammengefasst.
Dienstleistungsqualität gezielt ermitteln und verbessern
Ergebnisse eines Mystery Shoppings bei der Straßenbahn Herne-Castorp-Rauxel
Der Nahverkehr ; 22 , 7-8 ; 56-59
2004-01-01
4 pages
Article (Journal)
German
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