Beschrieben werden die Marktentwicklung für Kurierdienste/Expreßdienste/Paketdienste (KEP) und daraus resultierende Strategien aus der Sicht von UPS (United Parcel Service). Steigende Anforderungen von Seiten der Kunden ergaben sich aus dem Trend vom Massengut zum Einzelgut (mit Wertanstieg des Transportguts), aus der Verkürzung der Produktlebenszyklen und insbesondere aus verschärftem internationalem Wettbewerb. Die privaten KEP-Anbieter profilierten sich gegenüber der nationalen Post zunächst durch grenzüberschreitende Transporte von Tür zu Tür. UPS ermittelt seit 1993 Kundenwünsche durch Befragung mit Hilfe des CSI (Customer Satisfaction Index). Kernleistungen sind Termintreue, Schnelligkeit und Sendungsverfolgung. An Zusatzleistungen (added values) werden heute Rechnungserstellung, Nachnahme, Nachforschung und der kundenfreundliche Umgang mit Beschädigungen und Verlusten gefordert. Durch neue Service-Center in Frankfurt und Düsseldorf wurde eine größere Lokalpräsenz erreicht. UPS ist für den Kunden tagsüber gebührenfrei telefonisch erreichbar. Mit einem kleinen Handcomputer DIAD-Board (DIAD = Delivery Information Aquisition Device) geben seit 1994 die Zusteller bereits von unterwegs alle Zustellinformationen via Satellit an die UPS-Datenbank weiter. Die Übertragung geschieht mittels DVA (DIAD Vehicle Adapter). Die dadurch sofort zugängliche Information über die Zustellung trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Kunden mit hohem Paketvolumen können ihre eigene Sendungsvorbereitung durch ein computergestütztes Versandsystem 'Maxiship' automatisieren oder gar über EDI-Anbindung oder das Softwarepaket 'Maxitrac' mit UPS kommunizieren.


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    Titel :

    Dienstleistungsmarketing im Aufbruch - Das Umdenken in der KEP-Branche am Beispiel von United Parcel Service


    Weitere Titelangaben:

    Service marketing on the move - a change in the way of thinking of CEP-industries at the example of the United Parcel Service


    Beteiligte:
    Gebhard, T. (Autor:in) / Jäger, F. (Autor:in) / Schlichting, T. (Autor:in)

    Erschienen in:

    Erscheinungsdatum :

    1997


    Format / Umfang :

    7 Seiten, 10 Bilder, 6 Quellen



    Medientyp :

    Aufsatz (Zeitschrift)


    Format :

    Print


    Sprache :

    Deutsch





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