Kundenorientierung ist ein wichtiges Instrument der Wirtschaft, um den Markt zu stabilisieren. Der Beitrag überträgt die dabei verwendeten Ziele und Vorstellungen auf den Individualverkehr. Hier können entsprechend angepasste Instrumente dazu dienen, Anforderugen zu ermitteln und die Zufriedenheit der Nutzer mit einem System festzustellen. In diesem Beitrag wird über eine exemplarische Messung dieser Art berichtet, wobei die zu messenden Werte systematisch aus einem Schema zur Bestimmung der Qualität von Dienstleistungen aus Kundenbefragungen abgeleitet wurden. Der Fragebogen, der in diesem multi-attributalen Ansatz verwendet wurde, besteht aus drei Teilen. Der erste befasst sich mit der Person des Befragten und beschreibt die Route, deren Qualität ermittelt werden soll. Der zweite Teil enthält Fragen zur Wichtigkeit und zur routenbezogenen Zufriedenheit mit den Merkmalen Wartezeiten, Verkehrsfluss, Sicherheit, Geschwindigkeitsbeschränkungen, baulicher Zustand der Straßen, Verkehrsführung, Umsteigenmöglichkeit auf einen Träger des ÖPNV, Wegweisung. Der dritte Teil schließlich soll Meinungen zum Fragebogen selbst einholen. Als Fazit wird festgestellt, dass die Untersuchung auf die tatsächlich empfundene Qualität zugreift statt mit Durchschnittswerten zu arbeiten und dass sie damit für Verkehrsplaner einen essentiellen Satz von Informationen neu eröffnet.
Kundenbezogene Qualitätsmessung im Individualverkehr
Customer-orientated quality assessment and grading in the case of personal travel
Internationales Verkehrswesen ; 55 , 7/8 ; 334-337
2003
4 Seiten, 4 Bilder, 7 Quellen
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
Systematische Qualitätsmessung
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