Deutschland verfügt etwa über 1000 Call Center mit insgesamt 120.000 MitarbeiterInnen. 91 dieser Call Center wurden durch Befragung untersucht, wobei Outsourcing ein Schwerpunkt war. Call Center stellen eine kommunikative Schnittstelle zwischen Firmen und Kunden dar, wobei 95% der Telefonate vom Kunden getätigt werden, bei 5% initiiert das Call Center den telefonischen Kundenkontakt. Für Ausgliederung spricht, wenn es sich um häufig vorkommende, nicht relevante Leistungen handelt (z. B. Auftragsannahme bei Versandhäusern), gegen Fremdvergabe sprechen Finanzdienstleistungen (Datenschutz). Gegen Outsourcing spricht die Überprüfung der Qualität der Fremdleistung, Es besteht die Gefahr der "Expertenmacht", d. h. es würde eine Abhängigkeit vom Call Center entstehen. Vorteile und Risiken sind jeweils abzuwägen.
Call Center - make or buy?
Zeitschrift Führung + Organisation ; 68 , 4 ; 214-220
1999-01-01
7 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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