Durch die Einbindung der Kunden in die Leistungserstellung bestimmter Dienstleistungsunternehmen (z.B. Verkehrsunternehmen) entsteht ein Fehlerpotential, das oft zu einer negativen Beurteilung der Service-Qualität des Unternehmens führt. Es wird erörtert, welche Bedeutung die Bewältigung von Ausnahmesituationen (Recovery-Management) für die Qualität von Dienstleistungen hat. Anhand eines Beispiels bei einer US-Airline wird der Aufbau eines Recovery-Systems geschildert.
Ausnahmesituationen beherrschen
Recovery-Management
Absatzwirtschaft ; 40 , 12 ; 78, 80-82, 85
1997-01-01
8 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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