Durch die Einbindung der Kunden in die Leistungserstellung bestimmter Dienstleistungsunternehmen (z.B. Verkehrsunternehmen) entsteht ein Fehlerpotential, das oft zu einer negativen Beurteilung der Service-Qualität des Unternehmens führt. Es wird erörtert, welche Bedeutung die Bewältigung von Ausnahmesituationen (Recovery-Management) für die Qualität von Dienstleistungen hat. Anhand eines Beispiels bei einer US-Airline wird der Aufbau eines Recovery-Systems geschildert.


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    Titel :

    Ausnahmesituationen beherrschen


    Untertitel :

    Recovery-Management



    Erschienen in:

    Absatzwirtschaft ; 40 , 12 ; 78, 80-82, 85


    Erscheinungsdatum :

    1997-01-01


    Format / Umfang :

    8 pages



    Medientyp :

    Aufsatz (Zeitschrift)


    Format :

    Print


    Sprache :

    Deutsch





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