Während die möglichen Kostensenkungen innerhalb der Kernprozesse weitestgehend ausgeschöpft sind, liegt im Bereich des Services noch vieles im argen. Um Kosten auch hier zu senken, setzen Unternehmen auf die Automatisierung von Dienstleistungen; das führt aber zu einem gefährlichen Spagat zwischen Kostenreduzierung und Kundenbindung. In acht Thesen wird gezeigt, wie Unternehmen untersuchen und entscheiden müssen, ob sie einzelne Services einstellen, automatisieren oder weiterführen sollen. Bei dieser Entscheidung sollte die Nutzenseite des Kunden (Kundenbindung) stärker mit einbezogen werden.
Gefährlicher Spagat
Automatisierung von Dienstleistungen
Absatzwirtschaft ; 40 , 2 ; 46-49
1997-01-01
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
Personal , Marketing , Servicedienst , Effektivität , Dienstleistung , Kosten , Kunde , Kundenverhalten , Automatisierung , Qualität , Kundendienst , Motivation
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