Das Qualitätsmanagement im Nahverkehr erlaubt keine "Nachbesserungen", weswegen das Verhalten des Fahrpersonals aus Sicht des Kunden von besonderer Bedeutung ist. Eine Fahrgastbefragung hat eine relativ große Zufriedenheit mit der Arbeitsweise der Fahrer, aber auch deutliche Abweichungen zwischen Erwartung und Wirklichkeit aufgezeigt. Die wichtigsten Qualitätskriterien sind sichere Fahrweise und Pünktlichkeit. Weniger verlangt wird von den Fahrern, sich um Ordnung und Sauberkeit im Fahrzeug zu kümmern. Die Befragungsmethode ist standardisiert, und sie läßt sich als Meßinstrument für Qualitätsuntersuchungen in jedem Verkehrsbetrieb einsetzen.
Was Fahrerinnen und Fahrer zur Dienstleistungsqualität beitragen
Entwicklung und Anwendung eines Meßinstruments zur Erhebung der Zufriedenheit von Kunden mit dem Fahrpersonal
Nahverkehr ; 14 , 12 ; 12-16
1996-01-01
5 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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Nächtliche Freizeitunfälle junger Fahrerinnen und Fahrer
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