Der wichtigste Prozess einer ÖPNV-Dienstleistung ist die Fahrgastbeförderung. Sie entscheidet maßgeblich über die Akzeptanz der Dienstleistung durch den Kunden, über seine Identifikation mit dem Produkt sowie über den Ressourceneinsatz des Unternehmens. Durch eine neue Methode für eine kundenorientierte Dimensionierung des Platzangebotes (sequenzielle Kundenorientierte Planungsmethode (SKP)), wie sie im Beitrag vorgestellt wird, lässt sich die Platzqualität zukünftig genauer bestimmen und bedarfsgerecht steuern, ohne dabei übergeordnete Ziele des Unternehmens zu vernachlässigen. Der Ansatz der SKP ermöglicht durch die Orientierung am Kundenpfad eine besonders kundennahe Messung und Steuerung von Dienstleistungsqualität, welche nicht auf die Platzqualität beschränkt bleiben muss. Elektronische Fahrgeldmanagementsysteme (EFM) sorgen für die erforderlichen Daten, wodurch sich für die Planung des Kernprozesses der betriebliche Nutzen des EFM erhöht. Der Beitrag beschreibt die SKP und ihre Merkmale (Kundenorientierung, Platzbedarf der Fahrgäste, Platzqualität, Platzqualität im Fahrtverlauf, Sequenzielle Bewertung, Erlebnishomogene Fahrgastgruppen) sowie die Bildung von Qualitätszielen (Qualitatives Qualitätsziel, Individuelle Anpassung, Quantitatives Qualitätsziel, Unternehmerischer Gestaltungsspielraum) und die Datenbasis. Anhand eines Rechenbeispiels werden die während einer Fahrt mit Sitzplatzmangel auftretenden Qualitätsverluste aller Quelle/Ziel-Gruppen als Ausnutzungsgrad eines definierten Qualitätsziels dargestellt.
Kundenorientierte Dimensionierung des Platzangebotes im ÖPNV
Neue Methode für zukünftige Planungen orientiert sich stärker am individuellen Kundennutzen
Customer-oriented design of capacity in public transport
Der Nahverkehr ; 30 , 12 ; 34-40
2012-01-01
7 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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