Warum gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, eine qualifizierte und dauerhafte Kundenbindung herzustellen, die eine solide Basis für die Vermarktung der eigenen Produkte und Dienstleistungen darstellt? Als Ursache wird vielfach mangelnde Qualität oder zu hoher und damit nicht marktgerechter Preis der eigenen Produkte/Dienstleistungen genannt. Dies mag zum Teil gerechtfertigt sein, Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Ursachen mangelnder Kundenbindung zum überwiegenden Teil in der unsachgemäßen Behandlung der Kunden und im schlechten Service der Unternehmen liegen. Zentrale Bedeutung in der Kundenbindung kommt dem Telefon zu, sofern die Mitarbeiter den telefonischen Umgang beherrschen. Im Beitrag wird anhand verschiedener Schritte wie z.B. Gesprächsvorbereitung, Begrüßung, Verteilung der Gesprächsanteile, aktives Zuhören usw., gezeigt, wie leicht es ist, eine Kundenbindung am Telefon positiv zu beeinflussen. Die dargestellten Punkte waren Inhalt in einem zweitägigen Telefontraining, an dem die Mitarbeiter des Vertriebs der DB Netz AG im Zeitraum von Juli bis Dezember 2003 teilgenommen haben. Als kleine Anleitung dient ein Gesprächsleitfaden, der die Inhalte nochmals in zusammengefasster Form darstellt.
Kundenbindung am Telefon
Deine Bahn ; 32 , 2 ; 116-121
2004-01-01
6 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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