Das Transportunternehmen Bahn muss seinen Kunden eine bedarfsgerechte Dienstleistung zu einem akzeptablen Preis über die gesamte Reisekette anbieten, wenn es mit alternativen Transportsystemen konkurrieren will. Die Kunden erwarten sowohl im Personen- als auch im Güterverkehr Pünktlichkeit, Komfort und vorbildlichen Service. Die Qualität dieser Leistung wird im Wettbewerbsvergleich zunehmend kritischer beurteilt, und die qualitätsrelevanten Anforderungen verändern sich in immer kürzeren Abständen. Ein Weg zur Exzellenz ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) und die Six-Sigma-Methode. Die Qualität der Dienstleistungen der Bahn entsteht im Zusammenwirken der Zuverlässigkeit von Technik und Mitarbeitern. Dabei ist ein einheitliches, unternehmensweites Qualitätsverständnis notwendig, um das Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden einzuhalten. Unter Berücksichtigung der gesamten Prozesskette ist daher ein funktionierendes Total Quality Management das Ziel. Die Durchführung des KVP und das Six-Sigma-Konzept der Bahn werden beschrieben.
Leistungsversprechen einhalten
Mit Six Sigma und KVP Kundenerwartungen erfüllen
QZ Qualität und Zuverlässigkeit ; 48 , 2 ; 118-121
2003-01-01
4 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
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